TÀI LIỆU MÔN HỌC

KỸ NĂNG
GIAO TIẾP & ỨNG XỬ

Hà Nội

TÀI LIỆU MÔN HỌC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ

Hiện nay, đứng ở những góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Có những quan niệm khác nhau như: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”; “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”; “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”; “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”; “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động.”

Đứng ở góc độ một công sở, “giao tiếp” được hiểu như sau:

Giao tiếp là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định. Trên cơ sở thu nhận thông tin hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.

Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”

1.Khái niệm cơ bản về giao tiếp

Các yếu tố của giao tiếp:

 Người gửi và người nhận

 Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người

 Đó là một quá trình hai chiều: việc chuyển tải thông điệp dẫn tới một số dạng phản hồi

Định nghĩa Giao tiếp: Giao tiếp là hoạt động (quá trình) trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động

Một mô hình giao tiếp

• Một người (người gửi) gửi thông tin đến một người khác (người nhận)

• Người nhận thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu thông điệp

• Giao tiếp thành công : khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể dẫn tới một vài dạng hành động

2. Bản chất của giao tiếp

Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào khi đưa ra những quan niệm về “giao tiếp”. Nhưng nói cho cùng, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp.

Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp. Nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận.

Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát giao tiếp và người nhận.

Thông điệp đảm bảo có 3 yếu tố cơ bản: nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình cảm người phát tin và người nhận tin và tình cảm người nhận tin đối với người phát tin.

Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.

“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo 2 chiều.

· Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều người.

· Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của 1 cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người.

· Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.

3. Phân tích các yếu tố của quá trình giao tiếp.

 Thông tin (Information)

 Con người (People)

 Phản hồi (Feedback)

3.1. Thông tin (Information)

 Thông tin là nội dung của giao tiếp, mục đích của giao tiếp là thông điệp (message)

 Đó là những gì ta muốn nói

 Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào

3.2. Con người (People)

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận? (What affects the sender and receiver?)

 Cảm xúc (Feelings):

o Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh phúc và điều đó tác động đến việc truyền thông của bạn.

 Thái độ (Attitudes):

o Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng của phòng nhân sự là rất quan trọng

 Các giá trị (Values):

o Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ là quan trọng hơn việc quan tâm đến con người.

 Kinh nghiệm (Experiences)

 Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và văn hóa của tổ chức

o Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật

o Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức

 Tính cách (Personality):

o Bạn có thể quyết đoán, tự tin hoặc nhút nhát

 Kiến thức (Knowledge):

o Bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn nói, bạn nghe

 Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách… của bạn và văn hóa của tổ chức sẽ quyết định việc bạn gửi và nhận thông tin như thế nào.

 những yếu tố này = ngữ cảnh (context)

3.3. Phản hồi (Feedback)

Làm sao để có feedback của người nghe?

 Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? »

o Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của bạn như thế nào. Câu trả lời sẽ cho các bạn biết những gì mà họ đã thật sự hiểu.

 Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp của bạn

 Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi

 Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu không? »

 Phản hồi tự nguyện

Hai câu hỏi quan trọng để truyền thông hiệu quả:

 Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đã hiểu được thông điệp hay chưa?

 Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hành động phù hợp sẽ được thực hiện?

Hai dạng phản hồi từ người nhận:

 Phản hồi dưới dạng hành động

 Phản hồi dưới dạng lời nói

4. Nhiễu hay những rào cản trong truyền thông (Interference or communication barriers)

4.1. Đổ vỡ trong truyền thông

Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.

Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của truyền thông (two of the most common forms of communication breakdown):

 Thông điệp của người gửi không đến được người nhận (the sender’s message does not reach the receiver)  Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi (The receiver misunderstands the message)

4.2. Một số rào cản trong giao tiếp (some examples of interference/barrier communication)

 Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ…

 Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chuyên môn gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu

 Môi trường (Environment): khi bạn vừa trả lời điện thoại khi ai đó đang đứng bên cạnh vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn

 Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta có thể cảm thấy quá sợ sệt khi công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên

 Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thông điệp

 Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc

 Kênh truyền thông sai (Wrong channel)

 Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ không dựa vào nội dung của thông điệp

 Văn hóa của tổ chức/doanh nghiệp (Culture)

Lưu ý :

 Những rào cản truyền thông luôn tồn tại trong mỗi chúng ta

 Không thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này

 Nhưng có thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó

Bài 2: NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

1. Nhận thức đối tượng giao tiếp

1.1 Ấn tượng ban đầu

1.2 Quy gán xã hội

1.3 Định kiến xã hội

2. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

3. Các yếu tố tâm lý cá nhân trong giao tiếp

1. Nhận thức đối tượng giao tiếp

- Khái niệm

Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp và xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta. Hình ảnh này gồm những hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp.

Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bên ngoài của đối tượng giao tiếp như tướng mạo, ăn mặc, tư thế, tác phong, giọng nói, …. Trên cơ sở đó chúng ta phân tích, đánh giá, nhận xét về các đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp như đạo đức, tính cách, năng lực, khí chất ….tức là xây dựng hình ảnh bên trong về đối tượng giao tiếp.

Nhận thức là một quá trình, quá trình này bắt đầu ở lần tiếp xúc đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ sau đó. Trong đó ở lần gặp gỡ đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa quan trọng đối với việc xác lập hình ảnh của người này trong mắt người kia và trong việc phát triển mối quan hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu.

1.1. Ấn tượng ban đầu

a. Định nghĩa, vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ đầu tiên. Nó được hình thành trên cơ sở một vài đặc điểm biểu hiện ra ngoài mang tính nổi bật trong hoàn cảnh nào đó. Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng đến cách thức, chiều hướng suy nghĩ, cảm nhận của chúng ta về người khác. .

* Vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng trong giao tiếp, nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt trong lần đầu tiếp xúc thì sẽ gây được thiện cảm với người khác, là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với họ. Ngược lại, nếu trong lần gặp gỡ đầu tiên mà chúng ta có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt thì chúng ta thường gặp khó khăn.

b. Làm sao để tạo ấn tượng ban đầu tốt

- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị: cần chú ý biểu hiện bên ngoài của mình, không gian giao tiếp, bối cảnh giao tiếp.

- Bắt đầu nói về những chủ đề cả hai cùng quan tâm: Nên sử dụng thủ thuật “ ném đá dò đường” để dần dần xác định được vấn đề mà đối tượng quan tâm, khi đã xác định được thì nên dẫn dắt câu chuyện đi sâu hơn nữa.

- Nắm lấy thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc.

1.2 Quy gán xã hội

Tình huống 1: Một đứa trẻ vào siêu thị nó lén lút bóc rất nhanh gói kẹo và cho ngay một chiếc vào miệng. Tại sao nó làm như vậy ?

Tình huống 2 : Hai người phụ nữ trong tình huống sau đã có những lý giải gì về việc anh Dan O’Connor thu được số tiền quyên góp nhiều hơn bất kì ai khác ?

“Tôi không biết anh ta làm thế nào, nhưng chắc chắn anh ta làm đấy!” Kelly Bender nói với cô phụ tá Cindy Graubman. “Nhìn vào những con số này đi – ngay trong 3 tháng đầu tiên anh ta đă quyên được số tiền đóng góp từ những cựu sinh viên nam nhiều hơn bất kỳ ai khác đă từng thu được trong cả một năm trời! Chẳng nhẽ anh ta lại có một cách thức thần kỳ?”. “Có thể”, Cindy trả lời, “Hoặc có lẽ anh ta chỉ thôi miên họ! Nếu không thì còn có cách giải thích nào nữa đâu?” (Cần lưu ý chỗ này, cả 2 người phụ nữ thành viên văn phòng gây quỹ của trường đại học đều cười. Họ đang bàn luận về Dan O’Connor, 1 thành viên mới trong đội của họ.)

“Có thể lắm”, Kelly khúc khích cười đáp lại, “nụ cười của anh ta hoàn toàn có thể làm mất hồn một số người, trong đó có cả tôi đấy! Nhưng phải có gì hơn thế nữa cơ. Bởi đă có nhiều người rất quyến rũ làm ở chỗ chúng ta, nhưng họ đều làm công việc này không tốt lắm. Anh ta làm gi mà quyên góp được tận ngần đó nhỉ?”

“Tôi không chắc lắm, nhưng tôi có một vài y nghĩ”, “Chị đă chỉ ra được một nguyên nhân: Anh ta rõ ràng rất đáng mến. Anh ta thu được thiện cảm của mọi người ngay trong lần gặp đầu tiên.”

Quy gán xã hội là quá trình suy diễn nhằm tìm hiểu ý nghĩa hành động của người khác hoặc các sự kiện xã hội bằng việc chúng ta gán những nguyên nhân ổn định nằm trong kinh nghiệm bản thân để giải thích chúng.

Khi tìm hiểu nguyên nhân cho hành vi nhất định, chúng ta thường xác định liệu nguyên nhân của hành vi đó là do tình huống, môi trường mang lại hay do tính cách của cá nhân thực hiện hành vi đó chi phối. Và những nguyên nhân này thường là những nguyên nhân có trong kinh nghiệm của chúng ta.

Trong quá trình quy gán chúng ta hay cho rằng hành vi và thái độ của mình là chuẩn, của người khác là không chuẩn, từ đó chúng ta nhìn theo nó để đối chiếu cho người khác và ép người khác theo chuẩn của mình.

1.3 Định kiến xã hội

Tình huống:

A: Cậu thấy T. thành viên mới của lớp mình thế nào?

B: Cậu ta có vẻ đẹp trai, con nhà giàu. Mà tớ không thích mấy người như vậy đâu vì đa số tớ thấy đẹp trai mà con nhà giàu nữa thì chỉ ăn chơi lêu lỏng chứ chẳng làm được gì ra trò.

Định kiến là kiểu thái độ tiêu cực về người khác dựa trên những thông tin thiếu căn cứ, phiến diện, một chiều từ chủ thể mang định kiến.

Định kiến xã hội khiến cho một số người trở thành nạn nhân của việc phân biệt đối xử, làm cho họ mất niềm tin vào giá trị của mình, tự hạ thấp mình.

VD: định kiến vùng miền, định kiến tôn giáo, dân tộc ….

Định kiến xã hội có thể khiến cho chúng ta nhận xét, đánh giá sai người khác và có những hành vi, thái độ không phù hợp làm cho mối quan hệ giao tiếp bị cản trở. Do đó trong giao tiếp chúng ta cần tránh hình thành định kiến về người khác hoặc cố gắng thay đổi định kiến đã có để có thể nhận thức chính xác hơn về đối tượng giao tiếp và không mất đi cơ hội thiết lập và phát triển mối quan hệ.

2. Ảnh hưởng – tác động qua lại trong giao tiếp

a. Lây lan cảm xúc

Lây lan cảm xúc là sự ảnh hưởng qua lại của cảm xúc, tâm trạng từ người này sang người khác. Hay nói cách khác nó là sự lan truyền cảm xúc khi con người tiếp thu cảm xúc của người khác.

Trong một tổ chức, một nhóm cảm xúc, tâm trạng của thành viên này cũng có thể lây lan sang thành viên khác. Chẳng hạn, khi một nhóm người chuẩn bị thực thu một nhiệm vụ nào đó, chỉ cần một người kêu chán, nói ngang hay ngáp, thở dài là có thể làm những người khác chán nản theo. Tại văn phòng, một nhân viên có tâm trạng xấu có thể làm cho bầu không khí tâm lý của cả văn phòng ảm đạm, nặng nề. Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần biết giữ tâm trạng vui vẻ, thoải mái để tránh ảnh hưởng xấu đến tâm trạng của người khác.

b. Ám thị

Ám thị là dung lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán.

Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong cuộc sống, tác động của quảng cáo cũng dựa trên cơ chế ám thị. Những hình ảnh được lặp đi lặp lại nhiều lần trên truyền hình sẽ ngấm vào khán giả mà ta không hay biết.

Tính bị ám thị là một cơ chế chung của con người, ai cũng có thể bị ám thị, nhưng mức độ dễ, khó thì không giống nhau. Nói chung, trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn, có lập trường vững vàng. Trong trạng thái hoang mang, lo lắng, thiếu thông tin, chúng ta cũng trở nên dễ bị ám thị. Ngoài ra, khả năng ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành.

Ví dụ: Một chủ của hàng đã nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế ẩm của mình: ông huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa hàng để chờ mua hàng. Những nhân viên đã mua hàng bước ra với vẻ mặt đầy phấn khởi. Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập trước cửa hàng của ông mỗi lúc một đông. Người mua một bộ, người mua hai bộ. Bằng cách đó, chỉ trong một ngày, ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay.

c. Áp lực nhóm

Trong giao tiếp nhóm, một người hay một khi một người hoặc một số người người sý kiến trái với ý kiến đa số, thì những người này thường chịu một áp lực tâm lý gọi là áp lực nhóm. Dưới áp lực này người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình hoặc thay đổi ý kiến đa số.

Ví dụ: Trong một đội sản xuất tiến hành bình bầu cá nhân. Khi biết quyết bầu bầu cá nhân A, thành viên B trong lòng không muốn, nhưng thấy mọi người đều giơ tay, cá nhân B cũng từ từ giơ tay.

d. Dư luận xã hội

Dư luận trong tập thể là những phán đoán, đánh giá, biểu thị thái độ của quần chúng đối với những sự kiện khác nhau trong đời sống tập thể cũng như của mỗi cá nhân trong tập thể đó.

Dư luận tập thể có vai trò quan trọng, dư luận cũng có mặt xấu và tốt của nó, một mặt dư luận giúp các cá nhân tự điều chỉnh hành vi của mình, mặt khác dư luận có thể tạo nên nhưng xích mích, gây nên những xung đột trong nhóm.

Xét ở gốc độ quản trị học, dư luận giúp nhà quản và các thành viên biết được tình hình hoạt động của tập thể có những thuận lợi và khó khăn gì và cũng có thể biết được cả xu hướng phát triển của tập thể. Từ đó có những điều chỉnh trong công tác quản lý cho phù hợp.

e. Bắt chước

Là mô phỏng, lặp lại, tái tạo lại hình ảnh, hành vi, ứng xử, tâm trạng của người khác qua giao tiếp.

Có nhiều hình thức bắt chước:

+ Mô phỏng, tái tạo lại các biểu hiện dáng vẻ bên ngoài : ăn mặc, phong cách,…

+ Tái tạo các phẩm chất, tính cách bên trong : sự cương quyết, sự hài hước, sự mềm mỏng..

Bắt chước thể hiện chức năng thích nghi của cá nhân và nhóm với các chuẩn mực, các giá trị đang chiếm ưu thế trong nhóm hoặc xã hội.

Dollard J. và Miller N.E cho rằng, có 4 nhóm người chính khiến cho người ta thích bắt chước:

- Những người lớn tuổi

- Những người có địa vị xã hội hơn hẳn

- Những người có trình độ trí tuệ hơn hẳn

- Những người thành thạo hơn hẳn trong một lĩnh vực thực tiễn nào đó.

3. Những yếu tố tâm lý cá nhân.

3.1. Quy luật về cảm giác

a. Tác động của ngưỡng cảm giác đến hiệu quả của việc giao tiếp

Muốn có ngưỡng cảm giác thì phải có những kích thích tác động đến các giác quan và kích thích ở đó phải đạt đến một giới hạn nhất định. Giới hạn mà gây ra kích thích được gọi là ngưỡng cảm giác. Ngưỡng cảm cảm giác có hai loại: ngưỡng cảm giác tuyệt đối (hay còn gọi là ngưỡng cảm giác phía dưới) và ngưỡng cảm giác phía trên.

Theo Michael W. Passer và Ronald E. Smith ngưỡng cảm giác là: “The absolute threshold as the lowest intensity at which a stimulus can be detected 50 percent of the time. Thus the lower the absolute threshold, we can estimate the general limits of human sensitivity for the five major senses”

Theo Nguyễn Quang Uẩn: “Ngưỡng cảm giác tuyệt đối là cường độ kích thích tối thiểu đủ để gây được cảm giác.”, “Ngưỡng cảm giác phía trên là cường độ kích thích tối đa vẫn còn gây được cảm giác” .

Thông điệp mà ngưỡng cảm giác muốn nhắn nhủ chúng ta trong giao tiếp cần lưu ý vấn đề sau:

Trong giao tiếp, ngưỡng cảm giác dưới và trên qua tác nhân kích thích nào đó làm cho con người thấy vui, phấn khích, kích động, buồn, tủi, cô đơn, tự ái, xúc phạm, hài lòng…ở mỗi người là khác nhau. Mỗi một cá nhân chúng ta có giới hạn về hai ngưỡng này khác nhau vì quá trình sống, văn hóa, sở thích, nhu cầu, hứng thú… của chúng ta khác nhau.

=> Vì vậy, cần nhìn ra mức độ về ngưỡng cảm giác của mỗi người để có những điều chỉnh hành vi giao tiếp đứng mực là hết sức cần thiết giúp cho cuộc sống giúp cho con người tránh được những giao hiệu không hiệu quả.

b.Sự thích ứng của cảm giác

“Một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì kích thích đó sẽ yếu dần đi và có thể mất hẳn”.

Sự thích ứng của cảm giác nhắc nhở chúng ta trong cuộc sống từ cách ăn mặc, trang điểm, trang trí nhà cửa, văn phòng…thỉnh thoảng phải đổi mới để tránh sự đơn điệu, nhàm chán, gây nên tâm trạng mệt mỏi ở con người.

Trong lĩnh vực quản trị chúng ta nên chú ý đến việc thay đổi bầu không khí, thay đổi tính chất hoạt động (chẳng hạn thỉnh thoảng nên tổ chức vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao…). Trong lĩnh vực tổ chức lao động, nên chú ý bố trí, lắp đặt dây chuyền sản xuất tránh sự nhàm chán. Những nhà quản trị học khuyên rằng “mỗi thao tác lao động không nên ngắn hơn 30 giây và phải ít nhất là 5 động tác.

=> Không nên đơn điệu và rập khuôn trong những lần giao tiếp trên cùng một đốitượng. Khi tác động một vấn đề gì đó nhiều lần mà nội dung không có gì mới sẽ làm cho người đối diện nhàm chán, phản tác dụng. Không nên sử dụng cùng phong cách giao tiếp cho nhiều lần giao tiếp trên cùng một đối tượng khác nhau, ở các giai đoạn tình cảm khác nhau. Chú ý sự nhạy cảm (ngưỡng cảm giác phía dưới) và mức độ chịu đựng (ngưỡng cảm giác phía trên) khi giao tiếp.

Những yếu tố ảnh hưởng đến giới hạn ngưỡng cảm giác phía trên và ngưỡng cảm giác phía dưới:

• Cường độ của tác nhân kích thích.

• Hoàn cảnh diễn ra kích thích đó.

• Yếu tố cá nhân của người chịu tác nhân kích thích.

• Thái độ, hành vi của tác nhân kích kích thích.

• Những yếu tố trung gian gây nên kích thích đó.

3.2 Quy luật của tri giác

Quy luật về tính tổng giác

Quy luật tổng giác nói rằng trong giao tiếp hình ảnh của sự vật hiện tượng phụ thuộc vào nội dung đời sống của con người và đặc điểm nhân cách của con người.

Vì vậy để tránh sự đánh giá không chính xác và mang tính chủ quan chúng ta nên:

- Nên tránh bàn chuyện quan trọng khi 1 trong hai đối tượng có tâm trạng không tốt.

- Khi đang bực tực, buồn bả không nên nhận xét về người khác.

- Không nên làm bất cứ việc gì khi bạn đang nóng giận.

3.3 Quy luật của đời sống tình cảm của con người

a. Quy luật lây lan của tình cảm

Tình cảm và xúc cảm của người này có thể lan truyền sang người khác. Chính vù có điều này mà trong cuộc sống hàng ngày chúng ta thấy các hiện tượng, “vui lây”, “buồn lây”, “đồng cảm”, “một con ngựa đau cả tàu bỏ cỏ”, …Chính vì điều này làm cho tâm hồn chúng ta thường dễ dàng cùng cảm thông, cùng chia sẽ, cùng trải qua những cảm giác với người thân, bạn bè, …của mình.

b. Quy luật thích ứng

Một cảm xúc nào đó được lặp đi lặp lại không thay đổi thì cuối cùng cũng sẽ bị lắng xuống hay mất đi. tạo nên sự chai sạn của cảm xúc và sự lắng xuống của tình cảm.

Một số hiện tượng chúng ta vẫn thường thấy trong cuộc sống là sản phẩm của sự chai sạn trong tình cảm như “Xa thơm, gần thối” “gần thường, xa thương” và trong thực tế muốn tránh điều này mỗi cá nhân tự ý thức để thường xuyên tạo nên cái mơi mẻ, tránh sự đơn điệu.

VD: Trong giao tiếp, ban đầu nhút nhát nhưng nếu cứ tiếp tục tạo cơ hội giao tiếp nhiều thì sẽ dần mất đi sự nhút nhát

c. Quy luật tương phản :

Là sự tác động qua lại giữa những cảm xúc, tình cảm tích cực và tiêu cực. Sự trải nghiệm một xúc cảm, tình cảm nào đó có thể làm tăng một xúc cảm, tình cảm đối cực với nó.

Điều này thể hiện rất rõ trong cuộc sống của chúng ta như: càng yêu nhiều thì khi chia tay có thể người đó càng hận nhiều, càng ghét một người nào đó chúng ta lại khó quên được người này…

VD: Sự cô đơn, buồn bã khi chờ đợi sẽ làm niềm vui tăng gấp bội khi gặp mặt. Sự mệt mỏi khi cố gắng làm việc gì đó sẽ mang lại niềm vui to lớn khi đạt được thành công

d. Quy luật di chuyển của xúc cảm – tình cảm

Xúc cảm và tình cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác. Một số hiện tượng mà chúng ta thấy trong thực tế như: “Giận cá chém thớt” hay “yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tong ty họ hàng” chính là do quy luật này tạo nên.

Quy luật nhắc nhớ cá nhân trong giao tiếp tránh để xúc cảm, tình cảm của mình lấn át và không kiềm chế, là ảnh hưởng những người xung quanh, cần kiểm soát thái độ và cảm xúc của mình trước mọi việc.

e. Quy luật pha trộn

Những tình cảm và xúc cảm khác nhau thậm chí đối cực nhau có thể cùng xuất hiện đồng thời ở một người, chúng không loại trừ nhau mà quy định lẫn nhau. Nhiều khi chúng ta thường hay có những cảm giác vui buồn lẫn lộn, vừa giận vừa thương, vừa tự hào vừa lo âu khi làm một nhiệm vụ mới. Quy luật này cho thấy tính chất phức tạp của đời sống tình cảm của con người.

Bài 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Nội dung chính

 Các kênh giao tiếp (Communication chanels)

 Các kỹ năng hỗ trợ quá trình giao tiếp (The supporting skills for good communication process)

o Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills)

o Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

o Sự thấu cảm (Empathy)

o Ý thức về sự khác biệt văn hóa (Cultural awareness)

Phần 1 - Các kênh giao tiếp (Communication channels)

1.1. Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal Communication)

Các yếu tố phi ngôn ngữ bao gồm:

 Tiếp xúc bằng mắt (Eye contact)

o Tại sao « Con mắt là cửa sổ tâm hồn »?

 Diễn tả bằng nét mặt (Facial expressions)

o Trong văn hóa VN: « nhìn mặt mà bắt hình dong »

o « Mất mặt », « Vuốt mặt nể mũi », « Mặt dày mày dạn »

 Cách chúng ta đứng hay ngồi (The way we stand or sit)

o Văn hóa VN: đứng lên khi người lớn, đáng kính bước vào

 Cử điệu (Gestures)

o Tùy nền văn hóa, cử điệu được sử dụng ở mức độ nào

 Khoảng cách (How far we stand from people)

o VD: ứng xử trong thang máy

 Đặc điểm của giọng nói (Voice characteristics)

o Giọng điệu (tone), cao độ (pitch), vận tốc (speed), nhấn giọng (emphasis), ngữ điệu (intonation)…

 Sắp xếp không gian (Spatial arrangements), ví dụ : cách sắp xếp đồ đạc (furniture) và trang thiết bị (equipment)

 Design/ trang trí của một căn phòng (decor of a room): màu sơn tường của bệnh viện, của chùa

 Trang phục (dress)

o VD: Khi đi phỏng vấn xin việc làm.

 Thinh lặng (silence)

1.2. Truyền thông bằng ngôn ngữ (Verbal Communication)

 Chọn từ ngữ sao cho phù hợp với người nhận

Choose words at the right level for the receiver

 Tránh dùng từ chuyên môn của ngành nghề

Avoid jargon

 Chọn thời điểm thích hợp

Take care with suitable time

Phần 2: Kỹ năng đặt câu hỏi

2.1. Câu hỏi đóng (Closed Questions)

Dạng câu hỏi này: thường chỉ nhận được câu trả lời có/không

Hữu dụng trong các trường hợp (Useful for):

 Những sự kiện đơn lẻ (Getting single facts)

Vd: Bạn đã làm loại công việc này trước đây chưa? (Have you done this type of work before?)

 Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời (Confirming or check you have the correct information)

Vd: Vấn đề này đã xảy ra trước đây chưa? (Has this problem occurred before?)

 Chuyển hướng câu chuyện một người nói nhiều (Refocusing a talkative person)

Ví dụ:

Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không?

Would you be able to complete this task?

Bạn có nghĩ chúng ta sẽ hoàn thành đúng thời hạn không?

Do you think we’ll be able to meet the deadline?

2.2. Các câu hỏi mở (Open Questions)

Thường để gợi ý một câu trả lời dài (Usually prompt a longer answer)

Câu hỏi mở hữu dụng trong trường hợp:

 Thăm dò và thu thập thông tin (Exploring and gathering information)

Vd: Buổi họp này bàn vấn đề gì? (What is this meeting about?)

 Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn (Encouraging a more detailed answer)

Vd: Bạn nghĩ thế nào về không gian mới của văn phòng mở?

How do you feel about the new open-plan office space?

 Khuyến khích một cuộc đối thoại ( Promoting conversation)

Vd: Bạn làm cách nào giải quyết vấn đề này?

How would you go about solving this problem?

2.3. Các câu hỏi thăm dò (Probing Questions)

Thường dùng để đạt được thông tin rất cụ thể (Usually elicit very specific information)

Câu hỏi thăm dò hữu dụng trong trường hợp:

 Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay khách hàng (Directing or guiding a colleague or client)

Vd: Bạn nghĩ chúng ta có thể gặp những vấn đề gì để làm đúng thời hạn?

What problems do you think we might have in meeting this deadline?

 Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì, và tại sao (Finding out when, where, how, what, and why)

Vd: Bạn nghĩ thế nào về cách chúng ta có thể giải quyết vấn đề này?

How do you think we might overcome that problem?

Vd: Tại sao chúng ta không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến này?

Why don’t we have the support of your department on this initiative? 3

3. Các yếu tố bảo đảm giao tiếp có hiệu quả:

Mọi hoạt động giao tiếp có hiệu quả cần đảm bảo những yếu tố cơ bản như:

· Phải xây dựng được 1 bản thông điệp có hiệu quả. Nghĩa là nội dung phải rõ ràng, trình bày hợp lý và chuyển đi hữu hiệu.

· Bảo đảm dòng chảy thông tin. Điều này có nghĩa là: trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với nhau.

· Bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh được hiểu theo 1 nghĩa nhất định tránh được hiện tượng “ông nói gà, bà nói vịt”

· Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? như thế nào? lúc nào? trong bao lâu?…).

· Thực hiện sự đáp ứng (tức là sự hồi đáp) cần thiết

· Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, các kiến thức cần thiết.

4. Các nguyên tắc giao tiếp

Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây:

Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp.

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sư đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn.

Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp.

Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

· Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì.

· Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp dưới hình thức thông cảm với nhau, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên.

Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già-trẻ, nam-nữ, giám đốc, nhân viên,...) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là cần thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng” nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử tốt. Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.

Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa mọi mối quan hệ. Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Nhân viên dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác phải giúp công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa công ty với khách hàng.

Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu

Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, ta dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.

Để đưa ra các giải pháp thì mội bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham giao giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói cách khác, những người giao tiếp nào có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của bên kia trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có.

Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên.

Tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa, chúng ta có thể là: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam như:

· Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo

· Một sự hiếu khách (tôn trọng)

· Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp.

Bởi vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, luôn có các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn mực giao tiếp.

Tóm lại: Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp. Nó cũng chính là nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất chúng ta là phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp.

Bài 5: Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

“Nói là bạc, yên lặng là vàng”. Bạc, vàng đã rất quí, nhưng kim cương còn quý hơn, nên có thể nói: lắng nghe là kim cương. Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả để có thể thu thập được thông tin nhiều và hiệu quả nhất?

Có thể tóm tắt chu trình lắng nghe hiệu quả như hình bên. Trung tâm của chu trình là thái độ. Phải thực sự mong muốn lắng nghe, mong muốn thấu hiểu nhu cầu và nguyện vọng của đối tác. Không có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng và tiểu xảo đều không mang lại kết quả. 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng. Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm, chỉ là cỗ máy.

Bước 1: Tập trung

Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…

Bước 2: Tham dự

Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế á…).

Bước 3: Hiểu

Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đổi tác trình bày (ví dụ: nguời nói “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”)

Bước 4: Ghi nhớ

Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”. Công việc của những người làm công tác tổ chức đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể khoang khoảng, mang máng được.

Bước 5: Hồi đáp

Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn, thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể.

Bước 6: Phát triển

Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến. Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất.

Chữ Thính của người Trung Quốc (xem hình) thể hiện rất sâu sắc kỹ năng lắng nghe, nó gồm các bộ vương, nhĩ, nhãn, nhất, tâm. Ta cùng nghiên cứu để rút bài học nâng cao hiệu quả công việc:

+ Vương: Coi đối tác như vua.

+ Nhĩ: Lúc nào cũng phải vểnh tai lên mà lắng nghe.

+ Nhãn: Khi nghe phải nhìn vào đối tác.

+ Tâm: Phải để tâm đến đối tác và để tâm vào câu chuyện.

+ Nhất: Tất cả những điều trên phải đồng nhất kết hợp.

Lắng nghe là một kỹ năng cơ bản trong giao tiếp và dịch vụ đối tác. Vận dụng tốt kỹ năng lắng nghe sẽ giúp chúng ta rút ngắn khoảng cách đến thành công hơn.

Khi giao tiếp với đối tác, một điều mà nhiều nhà cung cấp dịch vụ không làm được là LẮNG NGHE. Thất bại khi làm điều này có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực. Điều rõ ràng nhất là bạn có thể không nắm bắt được những gì đối tác muốn hoặc hiểu sai yêu cầu của đối tác. Tương tự như vậy, nhưng ít rõ ràng hơn, là rủi ro không thể nhìn xa hơn điều rõ ràng, để tìm hiểu những gì đối tác thật sự cần.

Phần đông đối tác sẽ yêu cầu những gì họ cần và giao dịch sẽ đơn giản không rắc rối. Tuy nhiên, một số đối tác có những nhu cầu tiềm ẩn mà có thể ngay họ cũng không biết được. Bằng cách lắng nghe đối tác, nhà cung cấp dịch vụ có thể xác định điều có lợi nhất cho đối tác và sẽ tạo được ấn tượng bằng cách cung cấp nó.

Bài 5 : Kỹ năng quản lý xung đột

1.Bản chất xung đột

Xung đột là gì?

Xung đột là một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực.

Các quan điểm về xung đột

· Thiết thực:

o Tạo lập môi trường cởi mở, phơi bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng

o Nâng cao chất lượng ra quyết định

o Kích thích sáng tạo và cải tiến

o Khuyến khích sở thích và lòng ham hiểu biết

o Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay đổi môi trường

· Không thiết thực:

o Mất thời gian

o Các kết quả thường mang tính lợi cá nhân đối với giá trị của doanh nghiệp

o Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác

o Làm chệch hướng mục tiêu

o Hao tổn chi phí và cảm xúc

o Mệt mỏi

Nguyên nhân của xung đột

o Có mục đích xung khắc nhau

o Có nguồn lực khan hiếm

o Sự can thiệp từ bên ngoài

Phân loại xung đột

Theo nguyên tắc

o Xung đột công khai

o Xung độ ngầm

o Xung đột nội dung

o Xung đột quyết định

o Xung đột vật chất

o Xung đột vai trò

o Xung đột ý kiến đánh giá

o Xung đột mong đợi

o Xung đột cá nhân

2. Cơ sở khoa học để quản lý xung đột

Lý thuyết ba não của Paul MacLean: 3 não trong 1

Bộ não của con người có một cấu tạo đặc biệt. Theo Paul Maclean, mỗi người đều có 3 bộ não trong 1. Mặc dù ba bộ não chồng lên nhau, nhưng mỗi bộ có những chức năng và tác dụng riêng biệt cho việc tư duy đó là: Não bò sát, não thú và não người (vỏ não).

Thùy não - phần cuối của bộ não là nơi bộ não kết nối với xương sống. Phần này là “não bò sát”. Vùng này có hệ thần kinh tự điều chỉnh, dành cho những chức năng sống của cơ thể như nhịp tim, hô hấp.

Não thú là trung khu cảm xúc, chứa đựng nhu cầu về gia đình, thứ bậc xã hội, bà con họ hàng. Trong não thú có một hệ thống Limbic - Hệ thống rìa, các phần khác nhau của hệ thống này được kết nối với cảm xúc và bộ nhớ. Hệ thống này đã tạo ra 2 công cụ cực kỳ hữu hiệu: Năng lực học tập và trí nhớ, giúp con người ngày càng thích nghi hơn với môi trường sống.

Vỏ não mới là “não người“. Não người cho phép con người suy nghĩ logic và suy luận, đặc biệt là tư duy trừu tượng. Suy luận logic, tư duy trừu tượng và ngôn ngữ là một trong những chức năng đặc biệt phân biệt con người với các loài động vật khác.

Cơ chế hoạt động 3 não

Não bò sát:

Não bò sát được cấu tạo để hành động và phản ứng tự động không có dự định. Phần này của bộ não tạo nên sự tự vệ từ các tấn công và thương tổn sinh lý. Khi não bò sát điều khiển, bản năng sinh tồn vượt khỏi logic và suy luận. Và những phản ứng liên quan đến bản năng sinh tồn làm hạn chế việc tư duy.

Khi nỗi lo lắng và sợ hãi chất đầy trong não thì óc suy luận không hoạt động được nữa. Chúng ta hãy nhớ lại phản ứng này trong các kỳ thi. Trước khi vào phòng thi chúng ta thuộc bài rất kỹ. Nhưng nhiều khi vào phòng thi, do sợ hãi chúng ta ngồi run và chỉ biết cắn bút. Thế nhưng khi về nhà thoải mái, câu trả lời mới ùa về trong đầu.

Não thú:

Não thú, hay còn gọi là não giữa, quyết định đến khía cạnh cảm xúc trong tư duy và giải quyết vấn đề. Nghiên cứu cho thấy cảm xúc được sinh ra từ hệ thống rìa (limbic) góp phần tạo nên trí nhớ dài hạn của chúng ta.

Các cảm xúc mạnh thường để lại những ký ức sống động nhất. Con người có xu hướng nhớ lại những lúc vui nhất và buồn nhất. Những cảm xúc thái quá thường đậm nét còn những cảm xúc bình thường thì mờ nhạt và không thường trực trong trí nhớ.

Các nhân tố cảm xúc có thể được sử dụng bằng cách kết hợp các cảm xúc tích cực để trợ giúp quá trình học tập, tư duy và giải quyết các vấn đề. Các cảm xúc tích cực được nảy sinh cùng các sự kiện sinh động, lòng nhiệt tâm, các cuộc thảo luận sôi nổi và trong các hoạt động nhóm.

Não người:

Não người là một phần của bộ não với chức năng kết nối thông tin để tạo ra một thông tin mới. Ví dụ, cùng một từ có thể được sử dụng để tạo ra một nghĩa hoàn toàn khác. Bài thơ, bài hát, ý tưởng, câu chuyện hay bất cứ một vấn đề mang tính sáng tạo đều là kết quả của việc não người kết hợp mọi thứ lại với nhau.

Não người đưa học tập, tư duy và giải pháp giải quyết vấn đề lên một cấp độ cao hơn khi ứng dụng các kiến thức mới được biết cùng với kinh nghiệm đã tích lũy. Ví dụ, một học sinh trung học có thể phát triển một dự án khoa học cách mạng hoá một công nghệ. Một người sắp sửa về hưu có thể sáng tạo nên một ứng dụng cải cách của một chương trình đương thời bằng cách kết hợp một chương trình được áp dụng cách đây 40 năm.

Giải quyết xung đột

Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột

o Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết

o Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác

o Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra

o Giữ sự hài hước đúng mức

o Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở

o Chịu trách nhiệm với lời nói của mình

o Sử dụng những dẫn chứng cụ thể

Ứng dụng 3 não trong giải quyết xung đột

Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng năng lượng chạy từ thuỳ não (não bò sát) qua trung khu cảm xúc (não thú) rồi mới lên đến phần vỏ não trước (thuỳ trước của não người-vùng tư duy).

Vì vậy, khi bắt đầu giải quyết xung đột, chúng ta phải chuẩn bị các yếu tố môi trường để thoả mãn não bò sát. Đồng thời phải tạo tâm trạng thoải mái để trung khu cảm xúc của bộ não được thoả mãn. Khi hai phần não đó thoải mái năng lượng sẽ đẩy lên trên thì não tư duy mới hoạt động sáng tạo, hiệu quả được.

Cách chúng ta tiếp cận vấn đề xung đột có thể tạo nên sự thay đổi hiệu quả. Khi gặp vấn đề nếu chúng ta hỏi: "Có trục trặc gì nhỉ?" sẽ nảy sinh tiêu cực. Dòng năng lượng sẽ tự động bị đẩy xuống “não bò sát” kích thích hoạt động của các cơ tay, chân…, không còn năng lượng cho hoạt động tư duy.

Ngược lại, nếu chúng ta tiếp cận vấn đề với suy nghĩ lạc quan “chắc chắn ta sẽ làm tốt”, năng lượng sẽ được đẩy lên “não người”, ta sẽ đưa ra được các giải pháp sáng tạo. Vấn đề ở đây là: "Làm thế nào tốt hơn". Tư duy tích cực sẽ giúp chúng ta giải quyết vấn đề. Đầu tiên đừng chú ý quá vào những gì chúng ta không có, những điểm yếu, thay vào đó, chúng ta phát huy tối đa những gì chúng ta có, những thế mạnh của chúng ta.

Lắng nghe để giải quyết xung đột

Bước 1: Tách hai người ra

Nguyên nhân ta tức nhau, giận nhau là do thái độ. Thái độ được biểu hiện rõ nhất qua nét mặt, cử chỉ và giọng nói. Nghiên cứu của các nhà xã hội học cho thấy, khi ta giao tiếp, ngôn từ chỉ tác động đến đối tác 7%, giọng nói: 38%, hình ảnh: 55%. Vậy 93% ta giận nhau là do giọng nói và hình ảnh. Hình ảnh ở đây bao gồm nét mặt và ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ. Khi ta tách mỗi người một nơi để xóa đi 93% ảnh hưởng của giọng nói và hình ảnh. Không nhìn thấy mặt, không nghe thấy giọng của đối thủ họ sẽ đỡ tức hơn và chắc chắn sẽ giảm thiểu được sự tức giận của từng cá nhân.

Bước 2: Mời họ ngồi xuống

Lúc cãi nhau, ai cũng sấn sổ xông vào đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy. Thực tế lúc đó họ đang ở não bò sát như ta biết ở trên và chỉ có “chiến” hoặc “biến”. Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt nhất ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế. Trong tư thế thả lỏng, các cơ sẽ giãn ra, không còn thuận lợi để “chiến” hoặc “biến nữa”. Khi đó họ sẽ cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn.

Bước 3: Mời họ uống 1 cốc nước

Lúc tức giận chúng ta thở rất nhanh và do đó suy nghĩ cũng nhanh, dễ mất bình tĩnh. Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại. Từ từ uống từng ngụm nước sẽ giúp họ thở chậm lại, khi uống nước họ không thể thở nhanh được, và thực tế khi uống nước là lúc chúng ta thiền sâu nhất điễm tĩnh nhất.

Bước 4: Lắng nghe tích cực

Sau khi họ bình tĩnh lại, chúng ta hãy lắng nghe. Chú ý: ta không nên tò mò, thóc mách vào vấn đề riêng tư. Khi họ nói, chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như: gật đầu, tay và cơ thể phụ họa theo những động tác của họ, nét mặt biểu cảm theo nội dung. Về ngôn từ, chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, vâng ạ, ừ, à... những thán từ như: thế á, thật không, úi giời ơi... Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc và tường thuật lại sự việc. Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tại sao anh lại làm như vậy” hoặc đánh giá “Trời ạ, có thế thôi mà cũng phải cãi nhau”. Đặc biệt là không được “đổ thêm dầu vào lửa” “Tôi mà là anh thì tôi cho nó vỡ mặt”.

Bước 5: Đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp

Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP & ỨNG XỬ